Как общаться с клиентами: ключевые принципы и разбор ошибок

Понимание того, как общаться с клиентами в различных обстоятельствах, необходимо для успешного функционирования бизнеса. У вас может быть лучший продукт на рынке, но если коммуникация с покупателями не выстроена, то о высоких продажах можно забыть. Однако общение с клиентами состоит не только и не столько в презентации своего товара или услуги.

Главная цель – узнать потребности и проблемы покупателя и предложить ему наилучшее решение. Методы же могут быть разными и зависят от способа взаимодействия. В нашей статье мы расскажем о том, каких правил нужно придерживаться при общении с любым клиентом, а так же поговорим о различных вариантах взаимодействия с покупателем.

8 главных правил общения с клиентами

Общение с потенциальным покупателем, вне зависимости от сферы деятельности продавца, базируется на основных правилах. Абсолютно любые действия, будь то презентация нового товара или исполнение обязательств, выполняются на основании этих правил.

• Без обмана.

Есть такие продавцы, которые идут на все, лишь бы заполучить клиента. Прибегая ко лжи, вы, как исполнитель, рискуете утратить доверие клиента и заметно подпортить себе репутацию. Поверьте, это самое неприятное, что может произойти в работе с потребителями. Если вы понимаете, что не можете исполнить договор – сознайтесь в этом. Честность всегда принимается благороднее, чем коварная ложь.

• Вникайте в подробности.

Зачастую клиенты мало осведомлены о тонкостях ваших работ, товаров или услуг. Покупатель заинтересован в конечном результате, который он получит. В этом случае общайтесь с клиентами как с детьми, пусть им будет максимально понятно, что они получат. Не злоупотребляйте сложной терминологией, доносите информацию доступным языком.

• Будьте дружелюбны.

Постарайтесь общаться с потенциальным клиентом как со старым добрым приятелем. Вы можете легко спугнуть заказчика чересчур официальным тоном. Добавьте в вашу беседу немного юмора, говорите на простом, понятном языке. Именно это все укажет на то, что вам важен и нужен этот клиент, вы уважительно к нему относитесь и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

• Прочувствуйте «боли» клиента, подберите действенное «лечение».

Проникнитесь «болями» клиента, ведь порой он совершенно не владеет ситуацией и не понимает, что лучше подойдет для решения той или иной проблемы. Предлагайте разные варианты, покажите, что вы хотите ему помочь, уважаете его выбор. В итоге обязательно подчеркните то, что он получит в итоге от пользования вашим товаром или услугой.

• Соблюдайте сроки.

Чрезвычайно важно быть пунктуальным в части деловой переписки. Не задерживайте ответ, даже если вы не готовы, скажите, что вам необходимо уточнить некоторые моменты, и вы ответите через пару-тройку часов, например.

• Больше позитива.

Не вдавайтесь в малоприятные подробности вашего производства без необходимости. Бывает так, что вам нужно поделиться теми или иными событиями из вашего «закулисья», но чем меньше их будет, тем спокойнее и увереннее в вас будет клиент. В итоге его волнует лишь результат.

• Сделайте больше, чем обещали.

Как перевести клиента в разряд постоянных? Да! Подарите ему эффект «Вау!», сделайте приятный бонус или презентуйте что-то. Он обязательно вернется к вам или порекомендует вас своим знакомым.

• Помогите ему решить проблему.

Недовольные клиенты – это сложно. Но, может, нужно поставить себя на его место и попытаться понять, чем же вызвано его недовольство? Возможно, вы недостаточно поняли его, и результат работ не оправдал его ожиданий? Принесите свои извинения и предложите оптимальный выход из сложившейся ситуации.

5 рекомендаций, как общаться с клиентами по телефону

Вы не поверите, но телефонный разговор, если он правильно построен, принесет вам не меньший результат, чем общение вживую. Не факт, что продажа состоится тут же, но он определенно запомнит вашу подкованность в вопросе, вежливость и профессионализм и обратится к вам позднее.

• Отвечайте на входящие звонки без промедления.

Будьте вежливы, не заставляйте вашего заказчика часами «висеть» на телефоне в ожидании вашего ответа. Оптимально, если вы отвечаете не позднее третьего гудка. Если вы «хватаетесь» за трубку с первым гудком, клиент может подумать, что дела у вас совсем плохи, раз вы караулите у телефона в ожидании случайного звонка.

• Будьте внимательны к своей интонации.

От тона вашего голоса во многом зависит успешность потенциальной сделки. Как правило, клиенты задают массу вопросов, которые опытным менеджерам кажутся до невозможности понятными. Наберитесь терпения, ведь не все владеют информацией в том же объеме, что и вы. Наивно полагать, что потенциальный заказчик услышит только то, что вы ему скажете.

Он прекрасно улавливает любую вашу интонацию, а раздраженность в голосе редко можно с чем-то спутать. Есть риск спугнуть клиента.

• Удерживайте вызов, отключив микрофон.

Чтобы понять, как правильно общаться с клиентами во время телефонного разговора, нужно помнить один момент: не забывайте перевести звонок в режим ожидания, если вам необходимо уточнить какие-то моменты. Поверьте, клиенту совершенно ни к чему слушать ваши внутренние разговоры и выяснение отношений.

Помимо того, он может случайно услышать какую-либо коммерческую информацию, которая недоступна к разглашению. Не выбирайте для общения вариант громкой связи, это заметно ухудшает качество разговора, вы можете смазать свое представление как о солидной фирме посторонними шумами при общении.

• Будьте готовы ответить на вопросы.

Идеально, когда для проведения переговоров с клиентами у вас будет готовый скрипт. Вам важно научиться отрабатывать возражения клиента. Предусмотреть возможные варианты вопросов, которые он вам задаст. Только опыт и штудирование информации в различных источниках помогут вам в дальнейшем вести переговоры чисто интуитивно. Вы должны быть психологом, чтобы при малейшем изменении интонации суметь среагировать и дать подходящий ответ, снимающий возражения.

• Профессионализм всегда ценится.

Вы должны быть высококвалифицированным, компетентным специалистом вне зависимости от канала связи с потенциальным клиентом (социальные сети, телефон, живое общение). На любой каверзный вопрос у вас должен быть заготовлен обоснованный фактами ответ.

Рассмотрим вариант звонка в крупную компанию. Вряд ли вы с первого звонка попадете непосредственно на руководителя. Скорее всего, это будет секретарь или какой-либо другой уполномоченный сотрудник. Именно от их восприятия вас как компетентного специалиста зависит успешный исход вашей сделки.

Важные нюансы общения по e-mail

• Бесшовный подхват клиента.

Это умение так «перехватить клиента», чтобы он не заметил, что его проектом занимается кто-то другой. Как общаться с такими клиентами менеджеру? Все достаточно просто: не переспрашивайте у заказчика детали, которые вы можете почерпнуть из предыдущей переписки. Если пересылаете клиента вы, то постарайтесь не упустить и отправить новому менеджеру всю предыдущую историю вашего общения.

• Не меняйте тему письма.

Этот момент весьма важен, поскольку большинство деловых людей ведут переписку, фильтруя сообщения по теме письма. Если вы измените в нем, хоть одну букву или символ, письмо затеряется.

В случае если тематика вашего разговора кардинально сменилась – заведите новую тему для письма и продолжайте обсуждения уже под новой веткой.

• Понятная тема письма.

Важно выбрать такую тему для письма, что даже через пару лет вы с легкостью могли бы понять и восстановить в памяти ваше переписку с клиентом.

Если в переписке задействовано несколько человек, то и ответ вы должны направлять сразу всем участникам беседы. Кнопка «replytoall» в почтовых клиентах позволит вам сделать это одним движением.

• Резюме и calltoaction.

В конце любого письма обязательно подытожьте ваш сегодняшний разговор и уточните, чего именно в ответ вы ждете от клиента. Именно это поможет вам не упустить клиента и не дать ему шанса сойти с намеченного вами пути.

• Последнее слово за вами.

Пусть ваше письмо будет последним на сегодня, обязательно поблагодарите клиента за уделенное время, за плодотворное общение и работу над проектом, пожелайте удачного завершения дня.

Как общаться с клиентами в социальных сетях

Вопросом о том, как общаться с клиентами для продажи посредством социальных сетей, сейчас задаются многие. Данный формат торговли набирает все большие обороты. Важно выработать определенную стратегию и удача улыбнется вам. Будьте дружелюбны, следите за своим тоном в общении, не заставляйте клиента ждать вашего ответа, принимайте любое его решение и пожелание и многое другое.

Вот некоторые уловки, которые помогут вам настроить клиента на нужный лад:

• Будьте внимательны и заботливы. Не оставляйте без внимания ни один отзыв (комментарий) или письмо, полученное в личном сообщении. Адресно отвечайте своим собеседникам, не затягивайте с ответом, отрабатывайте возражения.
• Старайтесь оправдать ожидания заказчика. Есть негласное правило: ответа ждут не более 4 часов, позже есть риск потерять клиента, он уйдет к конкурентам. Отвечайте на вопросы конкретно, без лишней воды. В данном контексте это может быть принято за некомпетентность менеджера, ведущего переговоры.
• Доброжелательность и чувство такта должны стать вашими козырями. Тут важно не бросаться в крайности, от официоза люди могут устать, но и излишне фамильярничать не стоит. Будьте вежливы, общайтесь уважительно, именно эти аспекты помогут наладить между вами приятный разговор.
• Не продавайте «в лоб». Тут важно завоевать доверие клиента, а не навязывать ненужные ему услуги. Услышьте заказчика, попытайтесь найти оптимальное решение для его проблем. Апеллируйте фактами, задайте парочку уточняющих экспертных вопросов, чтобы клиент понял, что имеет дело с профессионалом.
• Будьте на шаг впереди. Не нужно мучить своих подписчиков (они же потенциальные покупатели): они не должны клещами вытягивать из вас информацию о товаре или услуге. Расскажите о продукте, его характеристиках, условиях доставки, цене сразу в посте или истории. Тем самым вы четко определите свою целевую аудиторию, поверьте, останутся те, кому действительно интересен ваш продукт. Не нужно хвататься за «пустых» подписчиков.
• Социальные сети – это место, где запросто можно нарваться на так называемых хайтеров, людей которые выводят на эмоции, создают провокационные ситуации, раздувают скандалы. Будьте максимально сдержанны и вежливы, сохраняйте дружелюбный тон в общении. В любом случае хамство сотрудников может подорвать репутацию любой, даже самой безупречной компании.

Оптимальным сроком ответа на сообщения является временной интервал от 5 до 10 минут. Если вам нужно уточнить какие-то моменты, то вежливо сообщите об этом клиенту. Напишите, что-то типа: «Я уточню интересующую вас информацию и отвечу вам в течение часа».

Со временем вам удастся выработать свой стиль общения, максимально эффективный и комфортный, подходящий именно вам.

Правила общения со сложными клиентами

Редко кто из продажников не сталкивается с такой категорией людей, как «сложный клиент». В компаниях обычно уже есть готовые стратегии проведения переговоров с такими людьми, но каждый из них уникум, поэтому проще ориентироваться на основные их типы:

• Клиент без потребности.

Да, есть категория людей, которые ходят по магазинам не ради покупки, а просто, чтобы себя показать и пообщаться. И все бы ничего, но ведь они отнимают ценные ресурсы менеджеров, которые могли бы направить их на решение проблем реальных покупателей.

Увы, но какой-то четкой стратегии по работе с этими клиентами нет. Им нельзя отказать, ведь вполне возможно, что они все-таки вернутся, когда возникнет реальная потребность в продукте. Но и не стоит уделять им львиную долю своего времени. Если вы понимаете, что разговор переходит в разряд приятельской беседы, вежливо направьте его в другое русло. Предложите покупателю самому принять решение о необходимости приобретения того или иного товара.

• Покупатель хорошо разбирается в продукте.

Это тот случай, когда клиент приходит в магазин не для совершения покупки, а проверки знаний и умений продавцов-консультантов. Будьте тактичны, при необходимости подтвердите, что их знания действительно заслуживают уважения.

• Клиент, провоцирующий на конфликт.

Как правило, это может быть человек, который уже совершил приобретение в этом магазине и столкнулся с некачественным товаром: или его некомпетентно проконсультировали, или же товар оказался с браком. Продавец должен внимательно выслушать покупателя, посочувствовать и при необходимости передать его для продолжения разговора более компетентному специалисту.

• Манипулятор.

Это схожий с конфликтным покупателем клиент, но его отличает желание получить некоторую выгоду от продавца. Он также приходит, скандалит и начинает манипулировать представителями продавца с целью извлечения из ситуации какой-то выгоды, например, получить скидку или какие-то другие выгодные условия сотрудничества.

Тут важно научиться распознавать таких клиентов, как говорится, с самых первых слов. Не поддавайтесь на его провокационные высказывания, будьте вежливы и спокойны. Пусть он выскажется, ни в коем случае не отказывайте ему сразу, но и не поддавайтесь на его уговоры. Предложите логичный выход из ситуации.

Если речь идет о бракованном товаре, то предложите отправить товар на экспертизу и в случае выявления брака вернуть клиенту деньги или заменить товар на аналогичный.

5 распространенных ошибок общения с клиентами

• Не задавать вопросы, не вникать в суть проблемы.

Как общаться с клиентами, чтобы избежать в дальнейшем проблем? Задавайте уточняющие вопросы. Если клиент изложил вам суть своей проблемы, а вы только кивали ему в ответ, не задавая направляющих и уточняющих вопросов, то могут возникнуть трудности с подбором решения его проблем. У кого вы потом будете спрашивать?

• Не рассказать о преимуществах компании.

Бывает, что менеджер настолько увлечен рассказом клиента, что совсем забывает рассказать о тех достоинствах его фирмы, которые могут быть решающими в принятии решения о приобретении товара или услуги. В итоге потенциальный клиент уходит от вас к конкурентам с более низкой ценой и, возможно, более низким качеством обслуживания. Ведь вы ему о себе ничего не рассказали…

• Сразу озвучивать стоимость проекта.

Конечно, большинство клиентов хотят услышать стоимость работы или товара сразу, а вы, в свою очередь, побаиваетесь ее озвучивать. Ведь это может спугнуть клиента.

Расскажите клиенту о своих преимуществах, поделитесь отзывами и скажите, что примерную сумму вы можете огласить только после получения информации о том, чего же хочет именно он.

• Не учитываете готовность клиента к разговору.

Вы могли созвониться с потенциальным клиентом для уточнения некоторых моментов вашего проекта, не уточнив, может ли он сейчас поговорить с вами на эту тему. Вроде бы и обсудили все моменты, но через неделю выясняется, что он совсем не помнит этого разговора, так как был в отпуске или на приеме у доктора, его мысли были заняты совсем другими проблемами.

• Забыть о клиенте после подписания договора.

Часто менеджер, доведя клиента до подписания договора, радостно о нем забывает и перестает с ним общаться. Действительно, а разве есть в этом необходимость?

Будьте на связи с заказчиком. Ведите с ним переговоры, уточняйте моменты, которые могут изменяться в ходе выполнения работ. Таким образом, вы не только обезопасите себя от выполнения проекта, который был никому не нужен, но и наладите дружелюбное общение с клиентом, что не может не сказаться на вашем имидже.

В итоге хочется сказать, что общение – один из важнейших инструментов продаж посредством любых каналов. Если вы научитесь грамотно прислушиваться к клиентам, вникать в их «боли», сопереживать и предлагать оптимальные варианты решения их проблем, то успех в продажах вам обеспечен!