Как создавать и управлять репутацией компании

Обновлено 28 октября 2021

В мире победивших информационных технологий, где один отзыв может распространиться с невероятной скоростью и разрушить годы упорного труда, формирование репутации — одна из приоритетных задач для любого бизнеса.

Что такое репутация компании

Репутация компании – сложившееся мнение целевой аудитории о продукте, деятельности и эффективности организации. Деловая репутация формируется на практике, зависит от множества факторов и подвержена постоянным изменениям.

Не стоит подменять это понятие имиджем, так как имидж часто лишь искусственно сформированный образ, который может соответствовать реальности или быть ей противоположным.

Зачем управлять репутацией в интернете

Интернет и современные медиа стали неотъемлемой частью не только повседневной жизни, но и бизнеса. Потенциальные клиенты компании в первую очередь открывают поисковую систему, чтобы найти отзывы на продукт или услугу. Один негативный отклик на стартовой странице способен создать невыгодное для производителя впечатление и нарушить первичный контакт с покупателем.

Кому это необходимо

Предпринимателям

Репутация предпринимателя определяет его место в системе бизнес-отношений. Она должна быть стабильна и в целом соответствовать реальному положению вещей, так как излишне завышенные ожидания могут оказать более плачевный эффект, чем негативные отзывы.

Маркетологам

Маркетолог занимается репутацией своих клиентов, поэтому его востребованность напрямую зависит от того, что о нем думает его целевая аудитория. Специалист по маркетингу создает стратегию продвижения проекта сразу в нескольких каналах. У каждого канала есть своя специфика, но общая идея, которая будет влиять на репутацию должна быть единой.

Агентствам

Поскольку спрос рождает предложение, сейчас появляется множество агентств, специализирующихся именно на формировании репутации. Даже если в компании есть отдел маркетинга, он может не справляться со всеми задачами, связанными с продвижением и репутацией. Специализированные агентства используют все современные методы создания правильного образа: от работы в социальных сетях до улучшения сайтов.

PR-менеджерам

Менеджер по рекламе и связям с общественностью — это, как правило, один человек, который полностью занимается разработкой имиджа и поддержанием репутации своего заказчика. Здесь, как в случае с агентствами, сфера маркетинга объединяется с журналистикой и менеджментом. Знать, как продвигать недостаточно, нужно разбираться в психологии и юриспруденции, быть готовым к постоянно прибывающим проблемам и задачам.

Новичкам

Создавая свой бизнес, будь то магазин или личный блог, необходимо сразу уделить внимание своему образу. Решить как, и с помощью каких методов, будет осуществляться продвижение, что можно, а что категорически нельзя. Для этого важно определиться с принципами, заложив основу, будет проще принимать решения в будущем.

Этапы работы с репутацией

HR-стратегии

От грамотно выстроенной кадровой стратегии напрямую зависит эффективность работы и результативность организации. Чтобы создать работающую модель внутри компании, необходимо выстроить стратегию бизнеса в целом.

В эту модель входят система обучения и поощрения персонала, оценки его действий; организационная структура, система коммуникации между сотрудниками. Каждое действие, прописанное в HR-стратегии, должно быть подчинено общим принципам и целям компании.

Работа с аудиторией «внутри» организации так же значима, как и работа с клиентами. Комфортность условий труда, возможности роста и атмосфера в офисе не менее важны, чем отзывы клиентов о продукте.

Создание репутации

Успешный бизнес занимает свое устоявшееся место в информационном поле, отсутствие отзывов о компании — прямая причина низких показателей. Клиент скорее уйдет к конкуренту, у которого есть и позитивные и негативные отклики, поскольку будет знать, что его продуктом пользуются.

Создавая репутацию с нуля, нужно обратить внимание сразу на несколько групп, с которыми идет взаимодействие: клиенты, сотрудники, партнеры, государство и т. д. Количество этих групп может меняться в зависимости от масштабов деятельности. Для каждой аудитории необходимо формировать репутацию отдельно, учитывая свои желания в отношении группы и потребности группы в отношении компании. Создание репутации включает в себя следующие шаги:

• Создание главной идеи, в которой выражается отличительная черта проекта.
• Формирование целей и задач для каждой группы.
• Анализ и корректировка «слепых мест» — где и в чем компания сейчас отстает.

Поддержание репутации

Если задачи были поставлены корректно и процесс запущен, можно переходить к этапу поддержания репутации. К сожалению, сделать один раз и пустить все на самотек здесь не получится: мнения меняются, случатся ошибки и непредвиденные обстоятельства, от которых никто не застрахован.

Чтобы обезопасить себя, нужно создать историю компании, прописать ее «мифологию». Рассказ, наполненный взлетами и падениями, живыми, человечными историями и конкретными личностями, создает фундамент позитивных отношений с аудиторией. Также важно, чтобы репутация главных лиц организации соответствовала ее принципам в целом, поскольку на этих людей в первую очередь обращают внимание. Помимо этого, необходимо контролировать постоянное соблюдение этих принципов и эффективно работать с лидерами общественного мнения.

Очищение репутации

Очистить репутацию сложнее, чем создать ее с нуля. Тем не менее если принять правильные меры по ее восстановлению, она может не только очиститься, но и выйти на новый уровень.

• Первый и наиболее очевидны способ — признать вину и извиниться, никто так не трогает сердце толпы, как раскаявшиеся грешники.
• Второй способ — перенаправить внимание целевой аудитории на другую проблему, которая может волновать их не меньше, что сбавит градус негатива.
• Третий: компенсировать плохое хорошим, если одна из сфер проседает, то можно обратить внимание на другую и достигнуть новых вершин там.

Формирование мнения о продукте

Для покупателя важно соотношение цены и качества. Для продавца, соответственно, важно донести до клиента, что его предложение, самое выгодное. Ценность продукта — это то, что нужно продемонстрировать своей целевой аудитории. Как только люди поймут, что он стоит своих денег, они начнут его покупать. «Мнение» о нем можно сформировать искусственно, на основе правильной презентации и заказных отзывов, но реальная оценка клиентов может его как укрепить, так и разрушить.

Ошибки при управлении репутацией компании и их устранение

Ошибок в работе с репутацией можно сделать великое множество: из-за невежества и невнимательности, или из-за невозможности предсказать реакцию людей. Одна из постоянных ошибок — это отсутствие работы с негативными отзывами. Компания, которая принимает и исправляет свои недостатки, в глазах покупателей выглядит лучше, чем та, у которой нет плохих откликов вообще. Ошибки делают нас более человечными и привлекают людей.

Методы и инструменты управления репутацией

Мониторинг упоминаний

Сбор аналитических данных — неотъемлемый этап в работе с репутацией. Маркетинговые стратегии необходимо постоянно проверять на эффективность и для этого есть множество доступных сервисов в интернете. Мониторинг упоминаний помогает быстро реагировать на отзывы клиентов, отслеживать тенденции, создавать отчеты.

Работа с откликами

Этому полю деятельности следует уделить особое внимание, поскольку реакция компании и ее взаимодействие с реальными отзывами клиентов напрямую влияет на репутацию в целом.

Юридические аспекты защиты деловой репутации

Защитить репутацию компании можно с помощью государственных инстанций. Как правило, компания может столкнуться с распространением внутренних сведений и клеветой. Обращение в суд в этом случае — наиболее прямой способ защитить себя и очистить свое имя.

На человека, который распространяет ложные сведения, в судебном порядке могут наложить штраф, в случае повторного уличения в клевете. Если же найти человека, который это делает невозможно, компания может обратиться в суд с просьбой признать эту информацию недействительной.

SERM

SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, или управление репутацией в поисковых системах. Информация в интернете распространяется очень быстро и отслеживать, что именно говорят о компании нужно постоянно. В основные методы SERM входят: мониторинг упоминаний, скрытый маркетинг (например: покупка рекламы у лидера общественного мнения) и управление репутацией в интернете в целом.

Управление репутацией в социальных сетях

Социальные сети — относительно новая площадка для коммуникации бренда и потребителей. Один негативный отзыв в инстаграме способен разрушить месяцы упорной работы над образом компании. Скорость распространения откликов и их убедительность нельзя переоценивать, поэтому все вышеизложенные меры предосторожности так важны в работе с репутацией.

Оценки репутации

Оценить репутацию только по количеству и характеру отзывов в интернете невозможно, здесь нужен комплексный анализ. Он включает в себя: проверку соответствия товара заявленным критериям, оценку внутренней работы организации, ее работы с каждым сегментом аудитории, успехом в социальных сетях.