Теплые звонки: правила, скрипты, ошибки

Теплые звонки могут показаться довольно легкой задачей. В данном случае клиент имеет какой-либо положительный опыт взаимодействия с компанией, и с таким человеком будет проще взаимодействовать. Все так, но если такие контакты пустить на самотек, то сделок будет даже меньше, чем при холодном обзвоне.

Дело в том, что потенциальный клиент, хоть и расположен к покупке, все еще не принял окончательного решения, и задача менеджера – убедить его, продемонстрировав все выгоды продукта и отработав возражения.

В нашей статье мы расскажем, в чем преимущества теплых звонков, какие они решают задачи и что нужно, чтобы этот инструмент продаж работал с максимальной эффективностью.

Понятие теплого звонка в продажах

Теплые звонки становятся решением, когда у компании недостаточно входящих заявок. Они позволяют сохранять достойный уровень продаж и обеспечивают новые возможности.

Теплым звонком принято называть связь с клиентом, который заранее считается подходящим для сделки, несмотря на то, что еще не выказал заинтересованности предложением. Дело в том, что такой человек соответствуют профилю потенциального покупателя. Он уже приобретал услуги компании, но давно не делал повторных покупок либо проявлял интерес по отношению к вашему продукту, однако сделка не состоялась.

В целом, возвращение к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию, является нормальным и эффективным ходом. Однако важно грамотно пользоваться данным приемом. Если говорить точнее, то у менеджера есть всего 15 секунд с начала разговора с потенциальным заказчиком, чтобы проявить себя с лучшей стороны.

Цели теплых звонков

Сотрудник фирмы звонит потенциальным клиентам с такими целями:

• Напомнить о компании. Это необходимо, если некогда активный заказчик перестал пользоваться услугами фирмы. У него могут быть самые разные причины для подобных действий, а теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.
• Предложить помощь, решение вопроса. Менеджеру необходимо узнать, всем ли доволен собеседник, есть ли у него сложности и согласен ли он на помощь экспертов компании.
• Рассказать о новых предложениях. Данный вариант подходит, если в фирме регулярно происходит обновление ассортимента товаров. При помощи теплых звонков сотрудники проводят их презентацию, могут предложить скидки, пригласить на распродажу.
• Сообщить о повышении цен. Акции и бонусы являются не единственной составляющей бережного отношения к постоянным клиентам. Также важно предупреждать их о запланированном росте цен на предложения, давая возможность приобрести продукцию по старым ценам.
• Узнать о планах клиента и возможности продолжения сотрудничества. В данном случае теплый звонок позволяет повысить лояльность и выяснить, собирается ли человек снова что-то приобретать у компании. Данный подход активно используется успешными предприятиями.

Преимущества теплых звонков

Если сравнивать холодные и теплые звонки, вторые имеют следующие достоинства:

• Нацелены на долговременные партнерские отношения – после общения с менеджером возрастают шансы, что человек снова придет в компанию, если предложение покажется ему привлекательным.
• Позволяют увеличить продажи – данная особенность проявляется наиболее ярко при реализации сопутствующих товаров.
• Не предполагают негативную реакцию со стороны клиентов – менеджер уже знает потребности потребителя и придумал, что ему предложить. При холодных звонках всегда присутствует вероятность, что человек просто откажется от общения.

Отличия теплых звонков от холодных и горячих

При осуществлении холодных звонков специалист компании использует базы контактов людей, которые не знакомы с фирмой и ее предложениями. Собеседники часто отказываются от разговора, поэтому холодные продажи считаются более сложными. Обычно такое общение направлено на то, чтобы узнать потребности потенциального покупателя либо найти новых клиентов.

Холодные звонки осуществляют по базам с обобщенными метриками. Допустим, компания ищет новых заказчиков среди незамужних женщин в возрасте 20–35 лет, у которых есть автомобиль. Этим характеристикам соответствует очень большая группа людей, однако далеко не все ее представители захотят работать с фирмой.

На основе холодных звонков формируются базы для дальнейшего осуществления теплых звонков. В этом случае у человека уже сформированы потребности, а менеджер уже владеет определенной информацией о собеседнике. В данном случае сотрудник компании должен сделать такое предложение, чтобы оно было воспринято как максимально полезное и выгодное.

При горячем звонке общение ведется с людьми, готовыми приобрести товар. Иными словами, на данном этапе происходит оформление и закрытие сделки. Например, клиент мог заполнить на сайте соответствующую заявку либо пришел через иной канал продаж, после чего ему перезванивает менеджер. Также здесь работают с базами, собранными за счет теплых звонков.

Источники контактов для теплых звонков

Невозможно совершать теплые звонки, не имея контактов потенциальных покупателей, поэтому любой фирме необходимы способы их установления. Легче всего пересечься с целевой аудиторией на профильных мероприятиях, которые проводятся ради создания и укрепления деловых отношений. Допустим, на таком событии вы познакомились с вероятным заказчиком, он попросил позвонить ему и назначить встречу – это и есть теплый звонок.

Кроме того, можно формировать списки для информационных рассылок в электронном формате. Если вы видите, что люди просматривают ваши письма, значит, можно смело говорить, что им интересно ваше предложение.

Не стоит забывать и о соцсетях как инструменте для налаживания отношений с аудиторией. Вам нужно готовить интересный контент, который будет вызывать у людей отклик, а также адекватно и быстро реагировать на все комментарии.

Еще один источник теплых звонков – рефералы. Речь идет о ситуации, когда лояльный клиент советует ваши услуги знакомым. Последние с большей вероятностью проявят интерес и будут ждать консультации, даже если им прежде не приходилось сталкиваться с сотрудниками компании.

6 правил проведения теплых звонков

• Входящие звонки.

Увеличение эффективности отдела продаж невозможно, если вы не знаете, откуда к вам идет входящий трафик.

Также необходимо, чтобы ваше предложение хотя бы частично походило на описание из рекламы. Не стоит ждать чуда, если баннер в Интернете обещает бесплатную помощь юриста, а на самом деле платить не надо лишь за первые пять минут консультации.

Уловки, обещания бесплатных услуг обеспечивают хороший поток входящих звонков, но в этом случае необходима их соответствующая обработка.

При теплых звонках нужно использовать особую схему разговора с потенциальным клиентом, готовым получить бесплатную консультацию юриста. В первую очередь, менеджер узнает, какова потребность собеседника, и передает полученные сведения юристу, чтобы тот мог воспользоваться информацией и провести бесплатную базовую консультацию.

На следующем этапе снова подключается менеджер и предлагает человеку платные услуги. Получить хороший результат можно лишь при условии, что в компании ведется работа с теплыми входящими звонками, осуществляется их тщательный анализ, используется продуманный сценарий, полностью отвечающих обещаниям из рекламы.

• Статистические данные.

Работа фирмы, в которой не налажен сбор данных, похожа на футбол вслепую: несмотря на то, что матч состоится, никто не узнает его результат.

Для горячих звонков используется простая воронка продаж, состоящая из двух ступеней: анализ числа поступивших заявок и закрытых сделок. Входящие звонки позволяют реализовывать даже сложные продукты, но наиболее высокую эффективность данная воронка демонстрирует во время продаж недорогого товара.

Дело в том, что человек может решиться на такую покупку за пару разговоров с менеджером. Когда закрытие сделки представляет собой многоступенчатый процесс, воронка получается более сложной.

Благодаря статистике становится очевидно, как продажи реагируют на изменение различных условий, при этом во внимание принимается средний цикл сделки. Допустим, в компанию стало поступать в два раза меньше заявок, значит, и продажи снизятся вдвое.

Для прогнозирования своей деятельности и дальнейшей работы фирме необходима такая информация:

• число проданных продуктов компании.
• количество отложенных покупок;
• число выставленных предложений;
• время одного разговора в минутах;
• количество эффективных звонков;
• число входящих теплых звонков;

• Запись телефонных разговоров.

Все теплые звонки менеджеров отдела продаж должны записываться. В противном случае компания получит нечто вроде футбольного матча без фиксации голов и разделения игроков на команды.

Запись переговоров позволяет:

• оценить качество работы определенного специалиста;
• улучшить результаты;
• усилить дисциплину в коллективе;
• узнать, что пора организовать обучение сотрудников;
• выявить слабые места в ведении переговоров.

• Использование сценариев.

Работа с теплыми звонками предполагает применение сценариев. Интересным примером является случай, когда при помощи одной фразы конверсия по продукту была увеличена в три раза, а по проекту – в шесть.

Изначально человек звонил и спрашивал цену, получал ответ, после чего он клал трубку. Здесь вероятность покупки составляла 5 %. Данный показатель был повышен до 15 % за счет изменения сценария. Менеджер обозначал стоимость и спрашивал: «Вы для кого берете?». Далее у него была возможность выслушать проблему клиента, выявить потребность и закрыть сделку. В процессе разговора сотрудник компании объяснял высокую цену продукта.

Даже если у вас нет готовых сценариев, можно удвоить продажи в процессе обработки входящего трафика. Самым лучшим результатом использования качественных скриптов сегодня считается увеличение конверсии в 12 раз.

• Отказ от сценариев.

Может показаться, что здесь предполагается совершенно иной подход. Но суть в том, что нельзя переходить на шаблоны в процессе использования сценариев. Важно воспринимать их исключительно как базу, которая дополняется в соответствии с особенностями конкретного клиента, его интересами и потребностями. Работа с теплыми звонками не будет успешной, если используется готовый алгоритм – его нужно грамотно применять. А для этого менеджерам требуется предварительное обучение.

• Мотивационная система.

Сложно мотивировать продажника, обрабатывающего теплые звонки, при помощи процента от закрытых сделок, ведь он не способен влиять на входящий трафик. Тогда как хорошо продуманная и эффективная система мотивации приводит к росту конверсии до 50 %.

Подходы к созданию скрипта теплого звонка

Какова главная цель звонка? Необходимо понимать, что любой диалог должен вести к конкретному результату, поэтому важно оценивать последствия общения менеджера с потенциальным клиентом. Нужно, чтобы собеседники четко представляли свои задачи и желаемый итог разговора. Добиться определенного соглашения можно, если сотрудник компании изначально видит цель коммуникации и на что готов клиент на этом этапе.

Далее, чтобы создать скрипт на теплый звонок, проведите анализ фирмы: изучите деятельность, предложения компании, аудиторию и ее пожелания, продукты конкурентов. Важно понимать, чего от вас ждут потенциальные покупатели и какие факторы для них являются наиболее важными при выборе поставщика услуги.

Прежде чем переходить к написанию скрипта, сделайте пробные звонки – так будет проще разобраться, в чем заинтересован клиент, какие вопросы его волнуют. Если вы пока не готовы дать ответы, именно анализ компании подскажет вам, что сказать собеседнику.

После завершения подготовки можно приступать к созданию скрипта. Начните с основных тезисов и первых фраз. Подумайте, как будут выглядеть типичные ответы потенциального потребителя, набросайте план разговора. Постепенно сценарий будет обрастать новыми вопросами клиентов, а у вас появятся новые методики и нормы работы. Иными словами, скрипт будет жить и постоянно актуализироваться.

Чтобы теплые звонки обеспечивали желаемый результат, сочиняйте скрипт по таким правилам:

• Пишите так, как вы говорите, без лишних сложностей. Озвучивайте все фразы и меняйте формулировку, если кажется, что речь звучит неестественно.
• Используйте разговорные слова, такие как «кредитка», «круто», «электронка», чтобы сделать свою речь натуральной. Собеседник явно напряжется, если услышит не привычную фразу: «Классная идея», а литературную: «Как замечательно вы это придумали». Если в вашей компании не принят вольный стиль общения, выстраивайте предложения более строгими, но не забывайте о естественности.
• Продумайте мимику своего сотрудника во время диалога, ведь улыбка чувствуется даже при общении по телефону. Важно улыбаться и сохранять серьезность в соответствии с ситуацией.
• Вставляйте уместные шутки. Когда человек чего-то не понимает, нужно объяснить ситуацию при помощи образов. Помните, мало, кому приятно слушать сухую речь, поэтому чем естественнее говорит менеджер, тем у него больше шансов на хороший результат.
• Проведите тест получившегося скрипта. Здесь автор примеряет на себя роль клиента, а его коллега – менеджера. Общаясь, оценивайте, какие приемы использует сотрудник компании, какую реакцию у вас вызывают его фразы. Проверьте, действуют ли призывы к действию, использованные в тексте скрипта. После чего проиграйте ситуацию, сменив роли, и проанализируйте результаты.

Пример скрипта теплого звонка

Рациональнее всего заранее проработать сценарий для теплых звонков. По мнению маркетологов, для каждого типа звонков – горячего, теплого и холодного – должен быть отдельный скрипт. Не стоит обращать внимание на то, что на разработку каждой схемы разговора уходит много времени, ведь все вложения окупаются с лихвой.

Теплые звонки осуществляют по такому принципу:

Требуемое действие	Содержание
Поздороваться, представиться	«Добрый день! Меня зовут …, я представляю компанию …»
Уточнить, есть ли у человека возможность уделить вам несколько минут. Если он занят, узнать, когда ему будет удобно разговаривать	«Вы можете сейчас уделить мне несколько минут?»
Напомнить о покупке или услугах фирмы, которыми клиент ранее пользовался	«Месяц назад вы покупали в нашей компании шкаф»
Представить собеседнику свои цели: рассказать об акции, новинке, предупредить о запланированном повышении цен	«Весь ноябрь у нас действует акция – скидка 20 % на обеденные столы»
Выяснить, насколько человек заинтересован предложением, отработать возражения. Для этого важно заранее подготовить список достоинств, которые точно перекроют недостатки вашей акции	«Если вас заинтересовало наше предложение, я отправлю вам каталог на e-mail». «Повышение стоимости связано с использованием древесины высокого качества/большим сроком гарантии, пр.»
Зафиксировать результат. Здесь нужно либо назначить встречу для завершения сделки, либо уточнить, может ли собеседник порекомендовать ваши услуги близким. Второй вариант используется, если человек пока не готов воспользоваться вашим предложением	«Благодарю вас за внимание!» «Когда вам будет удобно подъехать к нам в офис?» «Возможно, кто-то из ваших знакомых собирается обновить мебель, мы будем рады новым клиентам – расскажите им, пожалуйста, о нашем предложении»
Попрощаться	«До свидания! Будем рады видеть вас в нашей компании»

Действия, повышающие эффективность теплых звонков

Грамотное использование теплых звонков всегда остается актуальной темой, поскольку здесь даже опытные менеджеры иногда допускают ошибки. Добиться хороших результатов можно благодаря подготовительному этапу, ведь именно он влияет на расширение базы клиентов.

Добиться эффективной работы позволяют такие действия:

• Подготовка списка контактов. Из существующей в компании базы выбирают потенциальных клиентов на основании наличия запросов, места проживания, сведений, полученных при помощи опросов. Важно, чтобы выбранные номера были действительными. В идеале, менеджер должен знать, в какой сфере работает его будущий собеседник.
• Доскональное изучение товаров. Продажнику нельзя совершать теплые звонки, пока он плохо разбирается в особенностях своего предложения. Поэтому необходимо подготовить перечень плюсов и минусов товара, научиться преподносить их в позитивном ключе. Нужно грамотно подчеркивать уникальные свойства продукта, иначе вам сложно будет сделать его привлекательным для потенциального потребителя, выделить на фоне продукции других фирм вашего города.
• Выбор цели. Мало кому удается закрыть сделку после первого разговора с клиентом. Поэтому, совершая теплый звонок, важно задать определенную цель общения и сказать о ней собеседнику. При этом помните, что человек уже не в первый раз контактирует с вашей фирмой. Если у вас нет цели, звонок не имеет смысла, более того, он негативно отразится на репутации компании.
• Проработка скрипта. Выше был показан условный алгоритм теплого звонка, который представляет собой самую простую схему общения с потребителем. В реальности разговор может развиваться самым непредсказуемым образом, из-за чего даже бывалым продажникам иногда приходится задуматься. Поэтому в скрипте необходимо прописать все варианты диалога, подготовить ответы на возражения, встречающиеся чаще всего. Так вашему специалисту будет проще направлять общение в нужное ему русло.

Кто должен осуществлять теплые звонки

Обычно менеджерами по продажам становятся люди, способные эффективно общаться с потенциальными клиентами. Все компании хотят, чтобы эти работники обладали следующими характеристиками:

• знание всех особенностей товара;
• способность убеждать людей, не выходя за пределы приличия;
• коммуникабельность, устойчивость в эмоциональном плане;
• умение выходить из сложных положений;
• хорошая дикция, приятный голос.

Руководители обычно отдают предпочтение дипломированным кандидатам на должность. В идеале, будущий менеджер должен получить образование в профильном вузе, связанном с торговлей. Такому сотруднику будет проще двигаться по карьерной лестнице в своей сфере.

Можно прибегнуть к услугам менеджеров по продажам, работающих в двух типах колл-центров: аутсорсинговом и корпоративном. Второй является службой, которая организована именно для нужд компании и ей же принадлежит. Чтобы сформировать подобный центр для теплых и других видов звонков, требуются разовые и многократные вложения, такие как:

• аренда офиса;
• обучение персонала, а именно администраторов и операторов;
• приобретение необходимого оборудования;
• регулярные закупки канцтоваров.

Практика показывает, что корпоративные колл-центры редко обеспечивают желаемый результат. Дело в том, что у операторов недостаточно опыта для быстрого совершения большого количества звонков, а значит, они не способны существенно увеличить клиентский поток. Именно по этой причине многие фирмы отдают предпочтение аутсорсинговым колл-центрам.

Речь идет о независимых компаниях, которые обеспечивают заказчикам своих услуг сервис высокого качества. Нет смысла открывать дополнительный отдел в своей фирме и вкладывать в него средства, когда можно прибегнуть к помощи специалистов.

Операторы способны делать до 250 звонков сутки, создавая для предприятия значительный трафик клиентов. Сегодня подобные колл-центры считаются наиболее современным способом поиска и расширения базы заказчиков, а их услугами пользуются как большие предприятия, так и частные лица.

Но стоит оговориться, что организациям крупного масштаба, которые планируют долгие годы занимать свою нишу, лучше открыть личный колл-центр. Для них это самый выгодный способ расширения целевой аудитории и увеличения продаж.

8 типичных ошибок в теплых звонках

• Отсутствует диалог.

Диалог можно начать с первых секунд общения с потенциальным клиентом, это особенно важно во время телефонных разговоров. Не у многих людей слух играет роль ведущего канала восприятия, поэтому монолог собеседника обычно плохо воспринимается. Также в этом случае менеджер не может сразу же оценить обстановку, остановить свой выбор на оптимальной цели и, исходя из нее, использовать определенную стратегию общения.

• Клиенту не позволяют спросить, проявить заинтересованность.

Многие продажники грешат тем, что во время теплых звонков рассказывают все сами. Допустим, за представлением специалиста следует сообщение о деятельности фирмы, его собственной должности в компании. Либо такой сотрудник может прямо озвучить свою цель – продать товар. Вся эта информация является избыточной на данном этапе. Более того, она отдаляет сделку.

• Менеджер не способен сразу определить тип потребителя.

У продажников не развито умение анализировать и классифицировать, из-за чего вся презентация уходит не в то русло. Подобные проблемы объясняются тем, что такие сотрудники – больше коммуникаторы, кроме того, их не учат, не дают им необходимых навыков. На самом же деле, менеджер по продажам с развитым аналитическим мышлением способен выдавать блестящие результаты.

• Не ведутся заметки.

Специалисты компании, совершая теплые звонки, ничего не записывают либо фиксируют на бумаге исключительно объемы и виды необходимой продукции. В этом случае они уверены, что ничего не забудут, но чаще всего ошибаются, а большое количество ценных сведений просто теряется. Тогда как эта информация могла использоваться в продажах, в том числе для более быстрого завершения сделки.

• Не учитывается настроение собеседника.

Даже в сегменте В2В важно всегда помнить о том, как себя чувствует потенциальный клиент. Менеджер слишком сосредоточен на цели общения, забывает о настроении потребителя, что в результате не позволяет ему заключить сделку.

Конечно, иногда необходимо игнорировать эмоции собеседника, но это большая редкость. Обычно во время телефонного общения нужно работать с его состоянием. Однако продажники чаще всего не видят в этом необходимости, не умеют влиять на эмоции либо им просто никто не рассказал, какой важный инструмент они упускают.

• Сотрудник незнаком с техниками и стратегиями.

Перед нами огромный пласт информации, но менеджеры по продажам редко попадают на тренинги, где знакомят с данной темой. Поэтому во время теплых звонков сотрудники попадают в незнакомые им, достаточно жесткие ситуации, но не имеют необходимых алгоритмов работы. В результате они не могут заключить сделку либо делают это на условиях, которые крайне невыгодны компании.

• Неспособность сказать человеку правду о нем самом.

Данному методу важно научиться каждому продажнику. Он может не использовать его на практике, зато будет видеть, что происходит с собеседником и что можно сделать в этой ситуации.

• Отсутствие знаний о нетрадиционных, редких, эксклюзивных способах продаж.

Менеджер одинаково реагирует как на стандартные, так и на необычные возражения. Любой потребитель давно знает, что делать с такими ответами-клише и как дальше отказываться от продукта. Данная проблема связана с недостаточным развитием работника в профессиональном плане, отсутствием у него желания, искреннего интереса расти в сфере продаж. Особые техники позволяют удивить потребителя, лишить его уверенности, озадачить, раскачать эмоционально и логически. Тогда он точно запомнит менеджера и компанию, восхитится ими и купит продукт.

Наравне с другими способами общения по телефону теплые звонки активно используются в современном маркетинге. Однако они позволяют значительно увеличить поток клиентов лишь при наличии у оператора соответствующей подготовки, а также при грамотном информировании о достоинствах предложения и соблюдении основных принципов общения с потенциальными покупателями.