Обновлено 28 октября 2021
Коллтрекинг может отслеживать звонки и оценивать эффективность рекламных кампаний. В его основе лежит технология подмены номера телефона. По сути, коллтрекинг определяет, с какого источника обращается ваш клиент. Это значит, что ваш отдел маркетинга получает возможность детализировать каналы рекламы.
К примеру, если вы используете платный поиск, то с помощью этой технологии вы сможете отследить систему контекстной рекламы, ключевое слово и объявление. И потому коллтрекинг можно назвать одним из инструментов эффективного расходования маркетингового бюджета. Мы расскажем, как его настроить и выбрать наиболее рациональный тариф.
Про коллтрекинг простыми словами
Коллтрекинг – сервис, который дает возможность получить данные, которые сделают маркетинг более эффективным. Это позволяет инвестировать только в эффективные каналы и инструменты, что снижает стоимость звонка и увеличивает количество обращений.
Как у любой технологии, у коллтрекинга есть свои плюсы и минусы, однако первых все же должно быть больше. Чем же он так хорош:
- Источник звонка определяется в 96 % случаев.
- Уточнение источника осуществляется до ключевого слова.
- Позволяет получить следующую информацию относительно звонка: первичный или вторичный, его источник, с какого устройства или браузера осуществлен, а также геоданные и др.
- Звонки можно записывать и потом прослушивать.
- Интеграция с аналитическими системами, CRM, получение открытого API для кастомных интеграций.
Если говорить о недостатках коллтрекинга, то они, скорее, субъективные, речь в данном случае идет о трудностях, связанных с его эксплуатацией.
Виды коллтрекинга
Сегодня существуют следующие виды коллтрекинга:
- Статический коллтрекинг.
Если говорить о том, как работает коллтрекинг, то принцип заключается в следующем: на каждом из каналов рекламодатель указывает разный номер, к примеру, в рекламе на телевидении один, в газетных объявлениях – другой, в интернете – третий. Далее анализируются поступившие звонки с помощью программы или вручную, оцениваются полученные данные и эффективность существующих каналов.
- Динамический коллтрекинг.
В данном случае каждому посетителю программа присваивает уникальный номер телефона. Коллтрекинг фиксирует канал, а также источник, с которого произошел переход, целевую страницу, ключевые слова и другие параметры визита пользователя. Это позволяет понять, насколько эффективным является сам канал, а также инструменты, использующиеся для привлечения трафика.
- Коллтрекинг через промокод.
Данный вариант является динамическим коллтрекингом, который осуществляется вручную. Чаще всего его используют в тех случаях, когда рекламодатель считает, что клиенты запоминают его номер, поэтому менять его не хочет. После того как клиент называет оператору промокод, тот вносит его в CRM, после чего коллтрекинг забирает оттуда заявки и определяет источник по промокоду.
- Коллтрекинг через скрытие номера.
Номер телефона в данном случае частично скрыт от пользователя сайта. Для того чтобы его увидеть полностью, необходимо на него кликнуть. Этот вариант можно считать бюджетным или бесплатным полурешением. Здесь нет фиксации звонков, а также продаж с них, можно получить данные только о том, с какого источника был осуществлен клик.
Данный вариант отлично подходит для бизнеса, когда нет возможности купить номер телефона либо если работа осуществляется в режиме жесткой экономии.
- Комбинированный коллтрекинг.
Этот вид коллтрекинга сегодня считается лучшей технологией для определения источника звонка. В данном случае динамический и статический вид дополняют друг друга, устраняя недостатки каждого. Оба этих метода можно комбинировать, пользуясь только их преимуществами.
Так, если говорить о динамическом коллтрекинге, то здесь придется арендовать столько телефонных номеров, сколько посетителей находится на сайте. Однако при этом нужно понимать, чем их больше, тем существеннее затраты.
10 критериев выбора системы коллтрекинга
В зависимости от характеристик проекта, финансовых возможностей, а также задач, которые решает маркетолог, выбирается и коллтрекинг:
- Подмена номера осуществляется с учетом геолокации, что очень удобно для крупных компаний, которые работают с клиентами, проживающими в разных географических зонах. Таким образом, номера в системе показываются пользователям с кодом региона или страны.
- Функция тегирования звонков, то есть им можно присваивать теги в зависимости от действий пользователя и результатов разговора. Благодаря этому эффективность аналитики повышается.
- Интеграция с внешними сервисами, например, Analytics, «Метрика». Кроме того, возможности маркетолога расширяются благодаря интеграции сервиса с кабинетом рекламодателя в «Директе», Ads и агрегаторах контекстной рекламы. Очень удобно использовать коллтрекинг, связанный с CRM.
- Функция записи разговора с возможностью их прослушивания позволяет произвести качественный анализ рекламных каналов. Это помогает оценить лиды, точнее их качество, выявить закономерности, а также определить потребности клиентов в разрезе каналов. Кроме того, данная функция позволяет оценить работу менеджеров.
- Не менее важным критерием является простота и скорость интеграции, а также настройки коллтрекинга, которые в идеале должны быть такими, чтобы маркетолог мог их сам осуществлять, не прибегая к использованию технических специалистов.
- Для локальных игроков, а также организаций международного масштаба важным критерием выбора является география охвата, то есть коллтрекинг должен работать в тех зонах, на которые распространяется бизнес.
- Функция динамического коллтрекинга позволяет не только фиксировать звонки, то есть их количество, но и оценивать эффективность каналов.
- Наличие тестового периода позволяет покупателю бесплатно оценить коллтрекинг, прежде чем он купит подписку.
- Одним из важных критериев выбора является стоимость подписки. Так, лидеры рынка предлагают своим подписчикам различные тарифные планы, которые отличаются функциональными возможностями.
- Номер, который присваивается пользователю, закрепляется за ним на время сессии и на несколько минут после ее завершения. Это позволяет сделать аналитику более точной. Коллтрекинг связывает звонок с пользователем даже в том случае, если он совершил его уже после того, как закрыл вкладку с сайтом в браузере.
Для того чтобы оценить возможности коллтрекинга, этих критериев вполне достаточно. Однако, делая выбор в пользу того или иного провайдера услуг, ориентироваться следует на особенности каждого отдельного проекта.
Топ-16 сервисов коллтрекинга для сайта
Далее пойдет речь о самых известных и популярных коллтрекингах, будет представлен мини-обзор и сравнение.
- CoMagic. Данная система включает функцию отслеживания звонков и относится к сквозной аналитике. Она может анализировать ключевые слова и рассчитывать стоимость. Подключение происходит через статический или динамический коллтрекинг. Возможна интеграция с «Яндекс.Директ», а также GoogleAdWords, что позволяет в одном окне видеть данные о рекламе и звонках.
Существует возможность записи звонков, фиксирования пропущенных вызовов, длительности разговора, а также времени ожидания. За определение тарифа отвечает установленный на сайте счетчик. Если говорить о статическом коллтрекинге, то на стоимость напрямую будет влиять количество номеров.
Что касается динамического коллтрекинга, то в этом случае расчет тарифа зависит от количества рекламных источников, а также их охвата. Существует возможность бесплатного использования демоверсии системы перед подключением. Кроме того, при резервировании каждого из номеров потребуется указать время, в которое оно производилось.
- Ringostat. В данный сервис, который охватывает многие страны (Россию, США, Казахстан, Украину, Канаду и др.), входят инструменты не только коллтрекинга, но еще телефонии и аналитики для бизнеса. Существует возможность бесплатного тестирования системы в течение двух недель.Сервис делает отчеты по звонкам (обратным, целевым, исходящим, пропущенным и входящим), которые можно найти в «Журнале звонков» в разделе «Центр обращений».
По умолчанию присутствует интеграция с GoogleAnalytics. В разделе «Интеграция» появляется возможность связать коллтрекинг с такими аналитическими системами, как Roistat, Яндекс.Метрика, QPage Alytics, Kissmetrics и др., а также рекламными кабинетами Facebook, Яндекс.Директ, GoogleAds и CRM (Albato, Bitrix24, AmoCRM). - MangoOffice. В данном случае сервис предоставляет подменные номера в неограниченном количестве без абонентской платы. На цену здесь влияет стоимость АТС и объем трафика. Интеграция осуществляется с «Яндекс.Метрикой», GoogleAnalytics и разными CRM. Окупаемость инвестиций в рекламу можно проверить в личном кабинете, для этого оценивается и подсчитывается стоимость обращения клиента, а также его привлечения.
Кроме того, в сервисе присутствует функция «Мультирегиональность», которая пригодится организациям, работающим с клиентами, проживающими в разных городах. При помощи сервиса GeoIP, коллтрекинг определяет регион, а также показывает номер посетителя с кодом места нахождения.
- Целевой звонок «Яндекса». Коллтрекинг, интегрированный с «Метрикой», позволяет отслеживать звонки «Яндекса». Один номер обойдется в 330 рублей в месяц. Что касается географии охвата, то она здесь условно ограниченная, сервисом могут воспользоваться только пользователи, чьи номера телефонов начинаются с 495, 498, 499, 812, 831, 846, то есть из Москвы, Самары и области, Нижнего Новгорода и области, Санкт-Петербурга. Выдача с кодом 800 здесь не предусмотрена, при его добавлении предоставляется номер, начинающийся с 495.
Главным преимуществом сервиса «Целевой звонок» является интеграция с «Яндекс.Метрикой» и простота установки. Чтобы получить данные о звонках, маркетологу не придется переключаться между сервисами, поскольку все они представлены в интерфейсе аналитической системы.
Если говорить о минусах, то это, во-первых, отсутствие тестового периода, во-вторых, ограниченная функциональность. Однако эти недостатки частично компенсируются тем, что стоимость использования одного номера довольно низкая. В данном сервисе не предусмотрена функция записи разговоров и пометки звонков. Проще говоря, это статический коллтрекинг, обладающий дополнительными функциями.
- Коллтрекинг GoogleAds.Данный сервис позволяет бесплатно отслеживать звонки, для чего необходимо зайти в аккаунт Ads и выбрать тип конверсий «Телефонные звонки» в разделе «Отслеживание конверсии».Далее в появившемся окне необходимо выбрать вариант, который вам больше подходит, например, учет звонков по телефону на сайте, номеру в объявлениях GoogleAds либо кликов по номеру телефона на сайте (мобильной или адаптивной версии).
После этого нужно указать название, определиться с категорией конверсии и указать ценность звонка (если нужно). Учитывая особенности проекта, произвести настройку учета конверсии, уделив при этом внимание периоду и длительности звонка.
После этого необходимо установить на сайте тег отслеживания конверсий, который будет сгенерирован после введения номера телефона. Теперь расширение добавляется в компанию и включается функция, позволяющая отслеживать звонки. Как только система пройдет проверку (автоматическую), она начнет производить учет конверсии по заранее заданным параметрам.
Если говорить о плюсах этого вида коллтрекинга, то это интеграция с рекламным аккаунтом и простота подключения. Кроме того, несомненным преимуществом является то, что это бесплатный инструмент. Что касается недостатков, то это ограниченный функционал, то есть производится только отслеживание конверсий, которые получены посредством GoogleAds. Другие каналы этот сервис наблюдать не позволяет.
Звонки в коллтрекинге не записываются, кроме того, нет возможности отмечать конверсию в зависимости от того, чем закончились переговоры. Нельзя не сказать об ограниченной географии работы, что следует учитывать компаниям международного уровня, поскольку охватывает он не все страны.
- Allostat.Этот сервис довольно молодой и отличающийся низкими ценами. Главным отличием данного коллтрекинга от многих конкурентов является то, что здесь сбор данных осуществляется ручным способом.Allostat не оказывает услуги телефонии, поэтому бизнесу приходится либо подключать обычные номера, либо покупать SIM-карты. Звонок поступает менеджеру по продажам, который отмечает в базе, на какой из номеров звонили. После этого собранные данные попадают в «Яндекс.Метрику» либо в GoogleAnalytics.
Как утверждают создатели сервиса, для малого бизнеса с небольшим потоком звонков и отсутствием CRM этой системы будет вполне достаточно.
- Zadarma. В данном случае речь идет об облачной АТС, в которую входит динамический и статический коллтрекинг. Она охватывает (предоставляет номера) 100 стран, в число которых входит Швеция, Россия, Швейцария, Беларусь, США.Zadarma дает возможность пользоваться коллтрекингом условно бесплатно, поскольку оплата осуществляется только за аренду виртуальных номеров. Если пользователь захочет подключить динамический коллтрекинг, то стоимость номера будет зависеть от страны, региона и посещаемости интернет-ресурса.Какими плюсами обладает Zadarma:
- При аренде номеров подключение коллтрекинга бесплатное.
- Наличие динамического и статического коллтрекинга.
- Интеграция со своей виртуальной АТС.
- Интеграция с такими внешними системами, как «Яндекс.Метрика», «1С–Битрикс», GoogleAnalytics, «Битрикс24», Roistat, WordPress AmoCRM, «Мой Склад», «Мегаплан», Telegram и др.
- Возможность записи звонков.
Что касается отрицательных моментов, то это отсутствие тегирования звонков. Кроме того, без документов невозможно арендовать телефонные номера отдельных стран. Длительный процесс верификации (до 7 дней).
- PrimeGate. PrimeGate – система сквозной аналитики с коллтрекингом и другими инструментами. Для регулирования нагрузки на номера используются гибридные сессии, то есть время закрепления за определенным посетителем зависит от того, насколько он будет активным. В зависимости от поведения пользователя происходит автоматическое сокращение или продление сессии.Стоимость динамического коллтрекинга будет рассчитываться, исходя из суточного трафика, а также времени, проведенного пользователем на интернет-ресурсе. Если говорить о тарифах на отслеживание каналов оффлайн, то цена зависит от количества рекламных компаний. Есть возможность воспользоваться тестовой версией на неделю перед покупкой.
- Roistat. Здесь коллтрекинг интегрирован с Roistat, где пользователю доступны генератор лидов, CRM, система управления контекстной рекламой, сервис сплит-тестирования и т. д. Кроме того, предоставляется возможность интегрировать коллтрекинг и с другими сторонними CRM, кабинетами рекламодателей в соцсетях, системами контекстной рекламы, сервисами обратного звонка, системами аналитики, конструкторами сайтов и известными CMS.
- Calltracking. Этот сервис для анализа звонков тоже пользуется немалой популярностью. Он позволяет подключать номера разных стран и городов. Что касается стоимости, то цена коллтрекинга зависит от суточной посещаемости и региона.Calltracking имеет также и не менее интересные сопутствующие сервисы, например, CallScoring, который представляет собой платформу, позволяющую осуществлять контроль сотрудников колл-центра, то есть работой менеджеров. Сюда же стоит отнести Origami (оптимизатор контекстной рекламы), помогающий оценивать эффективность объявлений.
- CallTouch. Эта компания стала одной из первых, кто начал предоставлять услугу динамического коллтрекинга в России. В CallTouch входят все необходимые функции, среди которых определение ключевых слов, интеграция с аналитическими системами и CRM, запись звонков, а также их таргетирование.На стоимость предоставления услуги влияет в первую очередь суточная посещаемость. Кроме того, если не будет определено больше 4 % звонков до конкретного пользователя, то компания предоставляет дополнительные номера бесплатно.
- Callibri. Они сами себе дали определение, которое звучит как «сервисы прокачки маркетинга». Вся информация о разных каналах связи (онлайн-чатах, звонках, коллбэке, социальных сетях и т. д.) фиксируется в едином журнале.В коллтрекинге Callibri возможна запись звонков, интеграция с рекламными и аналитическими системами. Кроме того, он может анализировать рекламу в интернете и оффлайн. Также внутри можно найти отчет по стоимости лида и источникам трафика. В дополнение пользователю предоставляется e-mail-трекинг, позволяющий отслеживать письма из рекламы.В сервисе есть функция отправки писем или SMS о пропущенных вызовах. Так, каждому не дозвонившемуся клиенту обещают перезвонить через некоторое время. Причем чтобы менеджер не забыл этого сделать, он получает напоминание. Сценарий ответа не дозвонившимся клиентам тоже можно настроить через Callibri, то есть поставить автоответчик или переадресацию на другой номер.
- LPTraker. Сервис, включающий в себя коллтрекинг, IP-телефонию, обратный звонок, CRM-систему и другие инструменты. Он предоставляет своим клиентам доступ к российским номерам и начинающимся с 8-800, то есть не географическим.На стоимость услуг влияют следующие факторы:
- Количество проектов. Так, если взять базовый тариф коллтрекинга, то он предполагает подключение только одного проекта. Для двух придется выбирать уже «Стандартный», а для четырех – «Расширенный».
- Количество работников. При оформлении базовой подписки к программе может получить доступ только один сотрудник.
- Просмотры в день. Для базового тарифа количество составляет не более 100 в сутки.
Какой бы пакет услуг ни выбрал клиент, он получает весь набор инструментов, включая коллтрекинг, чат-бот, CRM-систему, голосовой бот, облачную телефонию и др.
LPTracker обладает следующими преимуществами:
- Подмена нескольких телефонных номеров одновременно.
- Подключение динамической комбинированной подмены номеров.
- Передача звонков на SIP.
- Тегирование звонков.
- Подмена номеров в коллтрекинге с учетом географии.
Если говорить о минусах, то сюда следует отнести небольшое количество сервисов, с которыми интегрирует LPTracker. В их число входит GoogleAnalytics, «Яндекс.Метрика», «Битрикс24», AmoCRM, Gmail. А вот FacebookAds и VK Ads в этот список не входят, в случае с ними потребуются дополнительные расходы.
- Alloka. Данное предложение позволяет отследить, из каких источников в компанию поступают обращения, то есть через формы на сайте, входящие звонки, вопросы онлайн-консультанту.Может работать вместе с аналитическими системами и CRM. Независимо от того, с какого номера звонят клиенты (например, с неизвестного), программа идентифицирует постоянных и определяет их местоположение. Кроме того, как только потенциальный покупатель после телефонного разговора возвращается на сайт, сервис сразу же об этом уведомляет. В зависимости от посещаемости интернет-ресурса, Alloka предлагает несколько фиксированных тарифных планов.
- K50. Данная платформа предназначена для того, чтобы сделать контекстную рекламу более эффективной. В нее входит динамический коллтрекинг, статический и другие сервисы.Возможна интеграция коллтрекинга с GoogleAnalytics, CRM и другими продуктами К50. Также есть функция записи звонков и конструктор отчетов.
- QUON. Эта аналитическая система, помимо других инструментов, включает в себя коллтрекинг. Кроме основных функций, можно использовать еще и отслеживание звонков. В дополнение к этому клиент может воспользоваться виджетом обратного звонка, сервисом анализа контекстной рекламы и платформой для контроля менеджеров.QUON предоставляет безлимитный тарифный план для интернет-ресурсов с большим количеством звонков. Есть и вариант поминутный, где можно арендовать один номер по цене 300 руб.
Пошаговая настройка коллтрекинга
- Определяемся с сервисами коллтрекинга. Исходя из вышеизложенной информации, выбираем подходящий для конкретного бизнеса сервис.Причины могут быть различными, например, контроль за работой колл-центра (запись звонков, их анализ и подсчет пропущенных), оптимизация каналов рекламы и сокращение расходов, вычисление ROI, а также оценка затраченных средств для привлечения клиента.
- Берем в аренду номера. Выбрав подходящий для вашего бизнеса сервис, арендуете виртуальные номера для коллтрекинга, то есть для телефонов. Далее на интернет-ресурс устанавливается специальный код (скрипт).При этом нужно сказать, что сделать все это очень просто за пару кликов, поэтому данная работа будет под силу даже девушке.
Для чего нужна аренда номеров? Каждый из них будет подменой номера телефона конкретного посетителя, указанного на сайте. После того как клиент звонит по нему, коллтрекинг сразу же определяет, откуда, то есть с какого канала человек пришел на интернет-ресурс, фиксирует и делает переадресацию на реальный номер, который вам принадлежит.
После этого, зайдя в личный кабинет, можно посмотреть, из каких источников поступили звонки (объявлений, каналов). Если вы предварительно проставили UTM-метки, то сервис будет отображать идентификационный номер объявлений и ключевых слов.
Нужно отметить, что принцип приема звонка с подменного номера для менеджера будет тем же, что и с обычного.
-
Определяем, сколько нужно номеров для коллтрекинга. Остается только определиться с тем, сколько вам потребуется арендовать номеров. Конечно же, для подмены их потребуется много, если речь идет о крупной компании с большим количеством поступающих звонков. Рассмотрим одну из ситуаций.
Допустим, вы взяли в аренду три номера, а на сайт зашло пять человек одновременно. В результате уникальные увидят только два из них, остальные – повторяющиеся. В данном случае система вряд ли сможет зафиксировать ключевое слово или объявление, а только данные до источника, с которого поступил звонок.
Согласно статистическим данным, на 150 посетителей в сутки требуется 2-3 номера. Дальнейшие расчеты можно произвести самостоятельно, если количество людей больше этой цифры. -
Практика. Теперь необходимо проверить эффективность коллтрекинга в действии. Так, для рекламодателя или владельца она будет заключаться в сокращении расходов. Для интернет-маркетолога или директора заявка-лид для заказчика и является звонком.
Главная задача в данном случае заключается не только в привлечении лидов с других каналов, но и оптимизация работы с целью экономии бюджета клиента. Не менее важным моментом является то, что при внедрении даже самого простого коллтрекинга, как и любой автоматизации, необходимо показать заказчику наглядно, что его экономия с этого сервиса будет гораздо больше, чем вложения в него.
Мифы и заблуждения об услуге коллтрекинга
Стоит заметить, что подобные инструменты отслеживания статистики и эффективного продвижения до сих пор рассматриваются некоторыми организациями как недостаточные. Однако для того, чтобы опровергнуть это заблуждение, развеем некоторые мифы, связанные с коллтрекингом.
- Коллтрекинг – дорогой сервис.
В данном случае на стоимость влияет в первую очередь посещаемость интернет-ресурса, однако в любом случае цена является вполне разумной. Нужно учитывать, что дешевый коллтрекинг не значит – хороший.
В каждом отдельном случае сервис предоставляет разные возможности, поэтому даже за небольшой функционал вы можете переплачивать. Выбор следует делать, не только исходя из стоимости, но также учитывать потребности и задачи вашего проекта.
- Коллтрекинг – это неточно.
При необходимом количестве номеров для отслеживания трафика точность всегда будет максимальной. Ошибки в определении источника звонка практически исключены, а все потому, что трекинг осуществляется по строгому алгоритму и является автоматизированным.
- Зачем отдельный сервис, если его можно создать в Яндекс и Google бесплатно.
Для начала стоит сказать, что это все небесплатно, поскольку за использование номеров в любом случае надо платить. Кроме того, может случиться так, что возможностей сервиса и функционала вам будет недостаточно. Так, в Google отслеживание звонков осуществляется только из GoogleAds.
Также, для того чтобы настроить собственный коллтрекинг и подключить его, необходимо немало ресурсов и времени. Поэтому воспользоваться уже готовым ресурсом гораздо проще и выгоднее.
- Чтобы внедрить коллтрекинг, придется менять бизнес-процессы.
Это неправда, поскольку коллтрекинг, как правило, подстраивается под ваш ресурс и помогает оценить эффективность рекламы. Имея на руках данные об источниках, с которых поступают звонки (вплоть до ключевого слова), вы легко можете оптимизировать свой бюджет. Кроме того, запись разговоров поможет сделать скрипты продаж лучше.
Эффективность работы маркетолога напрямую зависит от количества имеющейся у него информации о рекламных компаниях и клиентах. С помощью коллтрекинга появляется возможность более грамотно распределить бюджет, а также отказаться от менее эффективных каналов.
Однако, учитывая то, что на рынке сегодня представлено довольно много подобных сервисов со схожим функционалом, определиться с подходящим вариантом достаточно сложно. Для того чтобы подобрать коллтрекинг, подходящий именно для вашей организации, необходимо тестировать программу, прежде чем ее покупать, а также использовать демоверсии.
