Сколько этапов продаж приносит больше сделок

Обновлено 5 июля 2022

Стабильный и гарантированный доход бизнесу приносит менеджер по продажам, знающий и успешно оперирующий навыками и техниками продаж. Конечно же, подобрать один универсальный алгоритм действий, применение которого привело бы к успеху любую сделку, маловероятно, ведь все продажи индивидуальны.

Однако из всего многообразия существующих техник можно выделить базовую модель продаж, своего рода основу для реализации образцовой сделки, знание этапов которой, вкупе с умением применять на практике, дополняя и порой видоизменяя их, позволит отточить свои продажи и получить большую прибыль.

Что такое техника продаж

Техника этапов продаж – рекомендованная пошаговая модель поведения для продавцов, которая значительно упрощает заключение выгодной сделки.

Главная особенность техники активных продаж заключается в том, что покупатель не собирался приобретать товар или услугу, но в процессе общения с менеджером изменил свое мнение и признал необходимость покупки. К тому же помимо непосредственной работы с покупателем, в обязанности менеджера по продажам зачастую входит и поиск потенциального клиента.

Техника продаж упрощает процесс ведения сделки, разделив его на отдельные этапы (задачи), пошаговое прохождение которых обязательно как для продавца, так и для покупателя.

Для профессионалов своего дела этапы ведения сделки больше, чем рутинный план действий. Вместе с грамотным использованием «воронки продаж», техника является эффективным инструментом оценки и проработки личной эффективности, а ее практикоориентированность отражает в первую очередь высокая результативность применения, которую в продажах оценивает конверсия (оценка эффективности по доле закрытых сделок). Так, у специалиста, применяющего алгоритм этапов продажи, конверсия значительно выше, чем у менеджера, действующего без какой-либо отточенной техники.

Кому пригодится знание техник продаж

Область применения этапов продаж довольно широка. Однако не всегда её использование оправданно.

Так, в случае с реализацией товаров массового потребления конечному потребителю (FMCG сектор) больший доход принесет торговый павильон с хорошей проходимостью и грамотно выстроенным маркетингом, чем использование техники продаж.

А вот в условиях жесткой конкурентной борьбы продвижение нового продукта или же специфического товара с довольно узкой целевой аудиторией активные продажи по этапам будут иметь больший успех, чем самый эффективный маркетинг с высоким бюджетом.

Чаще всего технику продаж применяют в b2b (бизнес бизнесу) сегменте, следование алгоритму приносит максимальную выгоду с минимальными затратами, ведь соблюдение этапов продаж при общении с потенциальным клиентом обходится на порядок дешевле, чем дорогостоящая массовая реклама.

Кто в сфере b2b активно использует технику продаж:

• Торговые представители в сфере ритейла.
• Телемаркетологи, реализующие услуги и некоторые товары для мелкого и среднего бизнеса.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования для бизнеса.
• Междугородние и международные продажи.

Для b2c (бизнес клиенту) сегмента техника продаж также может быть полезна. Несомненную пользу несет ее применение на этапе продвижения новинок. Отдельные дельцы на рынке b2c осуществляют реализацию своих товаров только при помощи техники продаж. Называется такое продвижение сетевой маркетинг и представляет собой реализацию товаров массового потребления напрямую конечному потребителю, без участия ритейлеров.

Разновидности техник

Любую из ступеней базовой модели продаж при необходимости можно разбить на подэтапы, каждый из которых имеет индивидуальные особенности, и в некоторых продажах они играют значительную роль. Так, многие сферы торговли имеют свои этапы продаж: в b2b секторе выделяется выход на ЛПР (лицо, принимающее решение), у торговых представителей обособлен этап мерчандайзинга. Ритейл, где большая часть прибыли идет с продажи аксессуаров и дополнительных товаров и услуг, выделяет этап допродажи.

«Живое» общение

Живые (или прямые) продажи – это реализация товаров или услуг клиенту во время личного контакта с покупателем. Помимо общепринятых мест (торговые площади ритейлера в b2c) сделки совершаются в удобном для клиента месте: в офисе, ресторане и т. п.

Особенности:

• Прямой контакт с потенциальным партнером.
• Личная презентация товара или услуги.
• Конверсия значительно выше, чем в случае с удаленными продажами.

Техника продаж по телефону

Данная техника повсеместно применяется для удаленной продажи большинства услуг (ТВ и интернет-провайдеры), и разнообразных продуктов (например, банковские карты и потребительские кредиты).

Для успешного заключения сделки по телефону высокорелевантна скорость реакции менеджера, умение настроиться на клиента, а также огромное значение имеет хорошо подготовленный скрипт продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративным клиентом считается любое юридическое лицо, приобретающее у компании определенный продукт или услуги.

Особенностью данной техники является акцент не на проведение единичной сделки, а на организацию успешного сотрудничества, в перспективе на долгие годы.

Обычно корпоративные продажи менее рентабельны, чем розничные, но это с лихвой компенсируется большими объемами заказов.

На первый план здесь выходит этап привлечения клиентов, однако также важна детальная проработка уникального коммерческого предложения и оригинальной презентации, чтобы зацепить клиента и в итоге заключить прибыльный контракт.

Продажи в секторе b2b

В этом сегменте получила широкое распространение техника продаж SPIN, представляющая собой стимулирование клиента на решение о покупке при помощи цепочки вопросов в определенной последовательности (ситуационные — проблемные — извлекающие — направляющие).

Этап подготовки к контакту

Предварительная подготовка к контакту редко выделяется отдельным этапом техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяют не только личностные и профессиональные качества менеджера и четкое следование этапам ведения сделки, но и его внешний вид, подача и позитивный настрой.

Внешний вид

Как минимум обязан соответствовать области продаж. Представителя банковских продуктов скорее ожидают увидеть в деловом костюме, тогда как торговому представителю вполне подойдет повседневный стиль. Ключом к успеху в любом случае является опрятность, ухоженный и подходящий типу общения вид.

Невербальные сигналы

Позитивное впечатление клиента формируют также следующие факторы:

• Манера поведения. Уверенная манера держаться направит встречу в правильное русло, расположит к доверительному деловому общению.
• Жестикуляция. Обильная жестикуляция невольно говорит о приукрашивании информации, мелкие жесты выдают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также сулит менеджеру быть ошибочно воспринятым «сухарем». Тогда как постоянный повтор одного жеста вообще может вызвать раздражение собеседника.
• Мимика. Недовольная мина может испортить впечатление даже от красивого лица, а искренняя улыбка, напротив, преобразит даже несимпатичного человека. Напряжение лицевых мышц может рассказать о неуверенности и излишнем волнении. Важно предварительно поработать с разными выражениями лица, выбрать подходящие выражения, соответствующие ситуации.
• Взгляд. Бегающий взгляд свидетельствует о нечестности, частое отведение глаз говорит о подавленности и чувстве вины. Жесткость взгляда обеспечит доминантное положение, но может оттолкнуть клиента. Наилучшим образом располагает к общению все же именно открытый взгляд.
• Голос.Важно контролировать скорость речи клиента, подстроиться под его темп. Чтобы не испортить впечатления, говорить стоит уверенно и достаточно громко.

Внутренний настрой

Для позитивного исхода контакта важно настроиться на встречу с клиентом. Оставить возможные негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокоиться, дать себе психологическую установку на успех. Если перед встречей есть возможность получить дополнительную информацию о клиенте из открытых источников, полезно сделать это, так как в свою очередь понимание клиента увеличивает шансы на желаемый исход сделки.

7 этапов классической техники

Базовая основа знаний и компетенций в продажах, — это лестница продаж или 5 ступеней продаж, самая распространенная схема реализации в сфере любого ритейла:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.

Обязанности менеджера по продажам шире задач продавца в розничной торговле: перед началом работы над сделкой, необходимо найти и заинтересовать клиента. Также за оплатой и отгрузкой товара для менеджера последует цикл сопровождения.

Наличие этих двух обязательных ступеней влияют на результат сделки не меньше, чем основа, поэтому говоря о классической технике, принято выделять 7 этапов продаж.

Этап 1 — подготовка к продаже и привлечение клиентов

Успешное привлечение клиентов обеспечивает соблюдение следующего алгоритма:

• Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.
• Выбрать стратегию привлечения клиентов.
• Провести первичные контакты.
• Доработать первичные контакты.

Статистика больших чисел: Даже малый процент достижения цели дает хорошие шансы при большом числе попыток. Таким образом, первичных обращений в продажах должно быть множество, ведь это помогает:

• компенсировать потери клиентов на последующих этапах;
• наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новенького в продажах.

Количество перевести в качество можно, следуя Правилу подготовки. Предварительная подготовка на 90% определит результаты холодного звонка еще до набора номера, поэтому готовиться необходимо как можно тщательней, а предстоящая беседа должна быть продумана до мелочей.

Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении — не поражение, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, с целью доработки потенциальных клиентов, несмотря на первичный отказ.

Этап 2 — установление контакта и приветствие

Три основные задачи первичного контакта:

• Сформировать позитивное отношение, вызвать доверие и расположение потенциального клиента.
• Привлечь внимание собеседника и настроить его на позитивное общение.
• Зарекомендовать себя как специалиста.

Налаживание контакта состоит из двух частей:

• Официальная (внешняя), соответствующая этикету знакомства. Это приветствие, представление себя и компании, небольшая беседа на отвлеченную тему (small talk), а также согласование плана встречи.
• Невербальная (скрытая), которую формирует механизм создания первого впечатления.

От успешного прохождения менеджером скрытой части установления контакта зависит вся последующая работа: хорошо налаженный контакт способствует легкости переговоров, и наоборот, отсутствие контакта усложнит ведение сделки.

Этап 3 — выявление потребностей клиента

При отсутствии информации о потребностях потенциального клиента исход сделки формирует скорее удача, чем действия менеджера. И напротив, знание специфики клиента, его предпочтения и текущую ситуацию, облегчает задачу заинтересовать и убедить в необходимости покупки.

Важно знать о клиенте и его потребностях:

• объем потенциальной потребности;
• специфика деятельности;
• кто формирует потребность и участвует в закупке, отвечает за принятие решения;
• критерии отбора поставщика аналогичного товара или услуги;
• текущие условия закупки;
• проблемы и пожелания;
• личная мотивация принятия решения.

Этап 4 — презентация продукта (услуги)

Грамотный менеджер знает, что качественная презентация всегда лаконична, не содержит лишней информации.

Человеческое сознание устроено так, что одновременно может держать под контролем 5–9 факторов. В реальности, при принятии решения учитываются 3–7, все остальные доводы сработают как ненужный груз, отвлекая от сути и рассеивая внимание клиента, что в итоге ведет к оттягиванию принятия решения.

Для основательной аргументации требуется не более 5 ключевых преимуществ, с учетом уже выявленных потребностей собеседника. Важно продемонстрировать выгоду применимо к конкретному клиенту. В таком случае гарантирован эмоциональный отклик, стимулирующий заинтересованность потенциального партнера и побуждающий его к принятию решения.

Этап 5 — работа с возражениями

Возникновение возражений – норма. Возражения сопровождают большинство сделок, появляясь на самых разных этапах.

Первичная подготовка к рассеиванию сомнений покупателя должна быть осуществлена до встречи с клиентом и включает:

• Составление перечня типовых сомнений и ответов на них.
• Претензии к слабым сторонам предложения:

1. Регулярные возражения, свойственные большей части клиентов. В таком случае хорошо работает опережающая аргументация, — четкий ответ на сомнения клиента как один из пунктов презентации обеспечит нейтрализацию сомнений клиента еще до того, как он их озвучил.
2. Единичные возражения, возникающие в ряде случаев. По аналогии с типовыми сомнениями, необходимо подготовить аргументы и сценарий ответа заранее.

Свои сомнения клиент озвучивает по мере их появления. В то время как для менеджера максимально эффективна работа с возражениями по окончании презентации.

Один и тот же ответ на одно и то же возражение дает различный результат на разных этапах продажи. Поэтому если можно отсрочить ответ на высказанное возражение до окончания презентации, то этим стоит воспользоваться.

Придерживаясь техники продаж, менеджер предупреждает возникновение большей части вероятных возражений. Когда предыдущие «этапы» пройдены по порядку и качественно, то возражения, после окончания «Презентации» не возникают или их число минимально.

Этап 6 — закрытие сделки

Большая часть клиентов откладывает принятие решения до последнего, ведь согласие на сделку, пусть и формальное, есть своего рода моральное обязательство.

Решить вопрос в свою сторону быстрее возможно, перехватив инициативу завершения сделки. Закрыть продажу можно и прямым предложением оформить договор, но выгоднее увеличить шансы на успех посредством техники дожатия: она определит конечные сроки или незаметно для клиента проведет его через точку принятия решения, тем самым преумножая процент согласия.

При этом если беседа велась о конкретной закупке (четко определен объем и сроки поставки), то согласием покупателя этап завершения сделки закрывается, менеджеру остаются организационные моменты: контроль оплаты, выписки товара, отгрузки и т. д. Если же обсуждение было посвящено возможности сотрудничества без конкретики по актуальным заявкам, то получением формального согласия этап не заканчивается, а только открывается, — впереди еще вереница предстоящих контактов, которая позволит закрыть сделку.

7 этап — послепродажное сопровождение

Взаимная удовлетворенность партнеров сотрудничеством по закрытии сделки позволяет причислить клиента к списку проверенных. Отношения продавца и покупателя выходят на новый уровень. Для менеджера это означает новые задачи и обязанности по принципу цель — способ, и новые возможности увеличения личных продаж:

• Цель «Новые закупки» достигается регулярным обзвоном для получения актуальных заявок.
• Рост объема продаж требует проработки количества представленного ассортимента.
• Лояльность клиента и статус постоянного поставщика можно получить улучшением качества сопровождения сделки.

Техника продаж из 8 этапов

Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.

Таким образом, алгоритм техники продаж из 8 этапов следующий:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Up sell / Cross sell.
6. Закрытие сделки.
7. Допродажа.
8. Взятие контактов/рекомендаций.

И если с первыми четырьмя ступенями, а также с этапом закрытия сделки все понятно из классической модели продаж, то последние три следует разобрать подробнее.

Up sell / Cross sell

Детальная проработка всех возражений клиента так или иначе ведет к согласию на сделку, формальному или фактическому. И вот тут-то уместно предложить более дорогую модель уже выбранного товара (up sell) или дополнения к ней, расширяющие ее функционал, с целью увеличения суммы продажи.

Шансы на то, что клиент поддержит предложенную инициативу выше именно сейчас, а не на этапе презентации. Значительно выше, так как он уже принял решение о покупке товара, и, вполне вероятно, не столь значительная переплата за расширенный функционал покажется ему оправданной.

Так, например, покупатель уже определился с приобретением модели iPod Touch 4 GB, и, возможно, с легкостью соблазнится на покупку карты iTunes, расширяющей возможности выбранной модели, или же купит iPod Touch 8 GB, на который весьма кстати существенная скидка.

Эффективно увеличить средний чек на этом этапе позволяет также Cross sell, — предложение приобрести товары из другой категории, но зачастую сопутствующие изначальной покупке. Так, для примера, выбрав в спортивном магазине кроссовки для бега, клиент скорей всего приобретет вместе с ними и две пары носков, вовремя предложенных консультантом.

Допродажа

Третьим способом мотивировать покупателя к увеличению суммы заказа смело можно назвать различные допродажи.

Причем предложение вариантов клиенту преподносится в достаточно ненавязчивой форме:

Многие наши покупатели к ____ берут ____.

Обратите внимание на ____, возможно, для вас это тоже актуально.

Отсутствие допродаж зачастую обусловлено недостаточной информированностью продавцов-консультантов, что именно можно предложить к конкретному товару, и в том числе из-за отсутствия дополнительной мотивации работников.

Взятие контактов/рекомендаций

Завершающим этапом выделяют взятие контактов клиента с целью вероятности повторных продаж. Причем с этой же целью рекомендуется брать контакты даже у сорвавшегося клиента, так как есть определенные шансы, что грамотный маркетинг (СМС, почтовая рассылка) все же вовлечет его в сделку в будущем.

12 этапов продаж

Самая обширная техника ведения сделки представляет собой подробно расписанный алгоритм из 12 этапов, придерживаясь которого можно вывести свои показатели на качественно новый уровень.

1 — Подготовка к контакту

Предварительная детальная проработка менеджером целей контакта и средств его достижения повысит эффективность предстоящей встречи.

На помощь придут следующие вопросы:

• Каков самый успешный результат встречи.
• Что можно считать удовлетворительным результатом и на какие уступки можно пойти ради достижения цели
• Как поступить в случае, если встреча пойдет не так, как планировалось.

2 — Вступление в контакт

Основная ошибка продавцов на этапе установления контакта — в попытке следовать шаблонам поведения, совершенно им несвойственного. Неестественное поведение и неискренняя улыбка не прибавят доверия и расположения клиента, и сделка может провалиться. Так что главный совет – быть самим собой.

3 — Перехват инициативы

Продажники с маленьким опытом частенько следуют тактике «клиент всегда прав» и быстро теряют инициативу, тем самым занимая слабую позицию в переговорах по сделке. А это, в свою очередь, сильно сокращает шансы на заключение сделки.

Вернуть себе инициативу поможет довольно простой прием:

______, все понятно. Чтобы сэкономить ваше время и не углубляться в ненужные вам детали, я задам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хорошо?

Инициатива перехвачена, самое время задать необходимые вопросы и вести покупателя к желаемому результату.

4 — Квалификация клиента

Этот этап необходим компаниям в сфере ритейла, чтобы отмести посетителей, целью которых не является приобретение товара.

Чтобы сэкономить время и не быть навязчивым, можно поинтересоваться:

• Скажите пожалуйста, вы хотите посмотреть или я могу чем-нибудь помочь?
• Скажите пожалуйста, вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?

Таким образом можно отсеять праздных зевак, не тратя ресурсы понапрасну, да и посетителю будет комфортнее обозначить свою позицию.

5 — Выявление потребностей

По сути, целью данного этапа является не выяснение, какой именно товар требуется клиенту, а для чего он ему нужен. Получить конкретную информацию можно, задав всего два вопроса:

• Для чего вам это нужно?
• Какие у вас пожелания?

Получив ответы, можно переходить к экспертным продажам.

6 — Презентация продукта

Главная ошибка менеджера – всесторонняя презентация товара, однако без учета выгоды его приобретения для покупателя. Клиент заинтересован в первую очередь в результате, и именно на это необходимо делать упор, презентуя продукт.

7 — Объявление цены

После того как цена названа, не следует делать пауз. Дав время на раздумья человеку, пребывающему в сомнениях по поводу стоимости, можно попрощаться с успешным итогом сделки.

Сгладить неловкий момент поможет техника под названием «Проезд»: после объявления цены без каких-либо пауз необходимо продолжать общение или вставить подходящий вопрос.

Так, например, следующая реплика продавца позволит спасти положение:

Это платье стоит 6000 рублей, его идеальная посадка и облегающий фасон подчеркнут ваши изгибы. Вы уже придумали, куда его наденете?

8 — Работа с возражениями

На практике работа с возражениями – не противостояние продавца и покупателя, а простое выяснение, какое сомнение скрывается за каждым высказанным возражением. Продавцу остается распознать сомнение и рассеять его, применив весомый аргумент.

9 — Завершение сделки

Многие начинающие продавцы грешат применением этапа завершения сделки в неподходящий момент. Избежать подобной ошибки можно с помощью вопросов, которые помогут понять, готов ли покупатель к приобретению товара:

Какие впечатления от товара?

Как вам соотношение цена — качество?

Остались вопросы по условиям и стоимости продукта?

Хотели бы вы выяснить еще что-то, чтобы принять решение?

Получив ответы, выбрать правильный момент для закрытия продажи станет гораздо проще.

10 — Увеличение чека

Для увеличения среднего чека, а в большинстве случаев и своего бонуса, менеджер успешно оперирует самой простой методикой увеличения суммы сделки — перекрестными продажами (cross sell). Самый простой способ для этого – предложение приобрести сопутствующие товары.

11 — Удержание сделки

Бывают ситуации, когда товар имеет неоднозначные отзывы в сети или есть нюансы, которые могут подтолкнуть клиента оформить возврат. Менеджер после продажи может принять превентивную меру – привести аргумент, который сдержит клиента в его желании вернуть товар по первому обдумыванию.

Например:

Хотел вас предупредить, что в интернете о ___ пишут ____ и ___. На самом деле….

… здесь необходимо привести железный аргумент в пользу товара.

12 — Снятие контактов

По статистике привлечение нового покупателя обойдется в несколько раз дороже, чем вовлечение в маркетинговые отношения старого клиента. Именно поэтому многие менеджеры выделяют необходимость получения контактной информации для грамотной послепродажной работы с клиентом, чем часто мотивируют его на повторную покупку.

Основные этапы продаж по телефону

Важной особенностью работы менеджера по телефонным продажам является существование двух типов звонков:

• Теплые звонки (общение с текущими клиентами компании по вопросам последующих сделок и работа с теплыми клиентами с уже сформированной потребностью).
• Холодные звонки (исходящий обзвон определенной базы потенциальных покупателей с целью формирования потребности в своем товаре).

В первом случае продавец соблюдает классическую технику продаж с поправкой на цель конкретного звонка, — привлечь, прояснить имеющиеся вопросы или осуществить продажу.

С холодными продажами дело обстоит иначе. Для эффективной работы по выявлению потребности и формированию уникального предложения необходима дополнительно проработанная информация, а именно:

1. База потенциальных покупателей.
2. Контакты ЛПР.
3. Подробный скрипт продажи по телефону.

Такого способа реализации продукта придерживаются крупные компании, предлагающие дорогостоящий товар большого объема. Это метод активных продаж, требующий довольно агрессивного подхода и решительного настроя, несмотря на возможный на отказ от общения, чтобы суметь заинтересовать клиента с первых фраз и получить возможность презентовать свою продукцию.

Следует понимать: количество звонков не перейдет в качество само по себе. Хороший результат могут дать только эффективно проработанные, доведенные до логического завершения звонки, выполненные в соответствии с техникой активных продаж.

Главные правила проведения холодного обзвона:

• Обращаясь в незнакомую компанию, важно собрать информацию о сфере ее деятельности на предмет потенциального интереса к предлагаемому товару. Массовый обзвон по справочнику с целью продажи редкого дорогостоящего товара — пустая трата времени.
• Одним из самых важных этапов можно считать сбор информации о предстоящем собеседнике: ведь обращаясь к ЛПР по имени и имея представление о роде его занятий, можно быстро получить расположение потенциального покупателя к себе, ведь это свидетельствует о подготовке конкретного предложения именно для него.
• Полезно придумать достоверный повод, имеющий отношение к потенциальному клиенту, в идеале связанный лично с тем, во встрече с которым заинтересован менеджер. Например, директор компании, которой можно предложить сотрудничество, принимал участие в телепередаче по какому-то злободневному вопросу. После комплимента его осведомленности и прямой подаче информации он, скорее всего, согласится на встречу. Подойдет и обмен визитками на профильной выставке и т. п.
• Не стоит пытаться осуществить продажу с первого звонка. Цель номер один – назначить встречу.
• При правильном использовании схемы активных продаж первый контакт должен быть направлен на то, чтобы завлечь собеседника, не выкладывая при этом все карты на стол. Важно заинтриговать и приложить все усилия для того, чтобы встреча состоялась. При личном контакте возможностей для активной продажи открывается гораздо больше.
• Если лицо принимающее решение интересуется конкретикой предложения – важно дать понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся и настаивать на встрече. Если же вопрос повторяется, следует сообщить общую информацию о предложении, транслировать свою уверенность в получении выгоды для клиента. Стоит указать конкретную длительность презентации, дав тем самым понять, что время собеседника ценится и не будет потрачено впустую.
• Если впечатление о менеджере сложилось благоприятное, и повод для звонка был убедителен, встреча, а возможно, и продажа, скорее всего, состоится.

Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Успешная сделка напрямую зависит от выбранной техники продаж. Но большую роль играет также знание основных ошибок начинающих менеджеров и умение их избежать в ходе ведения переговоров.

Неумение слушать

Продавец, хорошо умеющий слушать потенциального покупателя, вызывает доверие и желание рассказать о своих нуждах и потребностях. На основе этой информации он может подобрать товар или услугу, подходящую именно этому человеку, и убедить его совершить покупку.

Игнорирование точки зрения покупателя

По технике продаж важна правильная презентация моделей из различных ценовых категорий. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, преследуя собственные цели, и точку зрения покупателя обязательно стоит изучить. Клиент сам знает, что ему нужно, поэтому в попытке решить за него велик риск сорвать продажу. Оптимальная линия поведения менеджера – следовать выгоде покупателя на каждом из этапов продаж.

Убеждать, а не объяснять

Навязчивый и агрессивный продавец может вызвать отторжение у клиента. Следует четко соблюдать границы разумного давления. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя.

Недооценивать умственные способности покупателя

Менеджер по продажам должен учитывать уровень информированности и профессионализма собеседника. Не следует перегружать покупателя ненужными данными и профессиональными терминами, если он не проявляет заинтересованности в деталях, достаточно общих сведений, доступных без дополнительных разъяснений. И наоборот, если клиент – специалист в вопросе, а уровень менеджера ниже, следует делать акцент на коммерческую составляющую предложения.

Активное предложение дополнительных услуг

В предложении продавцом дополнительных товаров и услуг изначально ничего плохого нет. Вовремя предоставленная возможность оформления кредита на покупку или дополнительного страхования может стимулировать клиента к заключению сделки, а предложенные сопутствующие товары могут значительно увеличить средний чек. Однако в случае недостаточной подготовленности менеджер может упустить возможную допродажу, попросту не зная, что еще можно предложить клиенту.

Как эффективно пользоваться каждым этапом

На помощь менеджеру приходят 5 правил применения техники ведения сделки:

1. Обязательна последовательность выполнения этапов, не следует переходить к презентации, не раскрыв ключевую потребность клиента.
2. Качественное выполнение каждого этапа до результата,— не установив минимальный контакт, возможности задавать вопросы не представится. Срыв сделки на одном из ее этапов, как правило, обусловлен ошибкой в предыдущем.
3. Ограничение каждого этапа по времени, не следует затягивать выполнение одного из шагов, ведь это может стать причиной невозможности оптимального перехода к последующему.
4. Даже четкое следование технике продаж не приведет к заключению сделки, если не учитывать индивидуальные особенности покупателя.
5. Повышение профессиональных навыков, анализ ситуации, отслеживание результативности контактов. Гибкость в определении стратегии – если что-то не задалось, стоит сменить тактику.

Психологическое поведение на разных этапах

• На первом этапе у менеджера меньше 2 минут, чтобы сформировать о себе благоприятное впечатление, именно оно определит легкость взаимодействия в процессе ведения сделки.
• Такт, соблюдение делового этикета, ровная речь с небольшими паузами, облегчающими восприятие информации, позволят завоевать расположение собеседника.
• На этапе выявления потребности некоторые продавцы предпочитают агрессивный подход (экспертные продажи), вызывая чувство неловкости у клиента. В построении диалога следует проявлять осторожность, иначе можно отпугнуть клиента.
• Во время презентации важно соблюдение меры – никаких резких движений, соблюдение оптимальной дистанции, комфортная речь без повышенных тонов.
• Грамотный специалист по продажам ведет клиента от начала до конца, предложит индивидуальные условия (скидки, акции), всегда открыт к дополнительным вопросам уточнению деталей, а также обязательно уделит должное внимание постпродажному обслуживанию.

Как научить этапам продаж другого человека

Интересно, но факт: несмотря на огромный процент людей, так или иначе задействованных в торговых отношениях, технику продаж не преподают в университетах.

Эффективному ведению сделок невозможно научить, данную науку можно освоить только на собственной практике. Чем больше опыт, тем проще и понятнее для менеджера проходит любая продажа, и тем легче объяснить азы ведения сделки другому человеку. Однако понимание и грамотное применение полученных знаний придет только в процессе работы,— как говорится, все приходит с опытом.

Несмотря на многообразие техник продаж, количество этапов в них, меняющееся в зависимости от сферы применения, цель применения подобных методик всегда одна — качественное и эффективное закрытие сделок, а, следовательно, и рост прибыли компании и личной выгоды менеджера, эту технику применяющего.